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Adobe, Microsoft y SAP impulsan una nueva generación CXM

Adobe, Microsoft y SAP impulsan una nueva generación CXM

Shantanu Narayen, CEO, Adobe, Satya Nadella, CEO of Microsoft, y Bill McDermott, CEO of SAP, presentaron la Iniciativa Open Data durante la conferencia Microsoft Ignite.

En la conferencia Microsoft Ignite. Shantanu Narayen, CEO, Adobe, Satya Nadella, CEO of Microsoft, y Bill McDermott, CEO of SAP presentaron un replanteamiento en la gestión de experiencia del cliente (CXM, por sus siglas en inglés) al impulsar a las compañías a obtener más valor de sus datos y entregar en tiempo real experiencias de clientes de clase mundial. La iniciativa fue designada Open Data.

En el mundo actual, los datos son el recurso más valioso de una compañía. Sin embargo, muchos negocios luchan por conseguir una vista completa de sus interacciones y operaciones de cliente, porque no son capaces de conectar la información que se encuentra atrapada en silos internos. Al mismo tiempo, información importante de cliente también reside en silos externos con servicios de intermediaros y proveedores de terceros, lo que limita la capacidad de una compañía para crear las conexiones adecuadas, recabar inteligencia y al final, extraer más valor de sus propios datos en tiempo real, para atender mejor a los clientes.

Las apuestas de Adobe, Microsoft y SAP

Compañías alrededor del mundo utilizan software y servicios desde Adobe, Microsoft y SAP para correr desarrollo de producto, operaciones, finanzas, mercadotecnia, ventas, recursos humanos y más. Hoy, Adobe, Microsoft y SAP conjuntan fuerzas para impulsar a sus clientes en común con la Iniciativa Open Data, que es un enfoque común y un conjunto de recursos para los clientes, basada en tres principios guía:

  • Cada organización posee y mantiene control directo y completo de todos sus datos.
  • Los clientes pueden habilitar procesos de negocios impulsados por IA para obtener información de valor e inteligencia a partir de datos unificados de comportamiento y operacionales.
  • Un amplio ecosistema de socios debe ser capaz de aprovechar de manera sencilla un modelo de datos abierto y extensible para extender la solución.

Basada en estos principios, el enfoque central de la Iniciativa Open Data es eliminar silos de datos y permitir una sola vista del cliente, para ayudar a las compañías a gobernar mejor sus datos y dar apoyo a sus iniciativas de privacidad y seguridad. Con la capacidad de conectar mejor los datos a través de una organización, las compañías pueden utilizar de manera más sencilla la IA y la analítica avanzada para obtener información de valor en tiempo real, “hidratar” aplicaciones de negocios con datos críticos para hacerlos más efectivos y entregar una nueva categoría de servicios para clientes impulsados por IA.

“Adobe, Microsoft y SAP se asocian para reimaginar la categoría de gestión de experiencia del cliente”, comentó Shantanu Narayen, CEO de Adobe. “En conjunto, brindaremos a las empresas la capacidad de aprovechar y accionar volúmenes masivos de datos de clientes para entregar experiencias de cliente personalizadas a escala y en tiempo real”.

“En conjunto con Adobe y SAP tomamos un primer y crítico paso para ayudar a las compañías a conseguir un nivel de entendimiento de clientes y negocios que antes no había sido posible alcanzar”, comentó Satya Nadella, CEO de Microsoft. “Las organizaciones en todo el mundo tienen una enorme oportunidad de construir circuitos de retroalimentación digital impulsados por AI para obtener poder predictivo, flujos de trabajo automatizados, y al final, resultados mejorados de negocios”.

“Microsoft, Adobe y SAP entienden que la experiencia del cliente ya no es más una conversación de gestión de ventas”, comentó Bill McDermott, CEO de SAP. “Los CEO han comenzado a romper los silos del status quo para que toda la gente dentro de sus compañías esté enfocada en atender a la gente que se encuentra fuera de las mismas. Con la Iniciativa Open Data, ayudaremos a los negocios a funcionar con una verdadera visión única del cliente”.
Para cumplir con la Iniciativa Open Data, los tres socios mejoran la interoperabilidad y el intercambio de datos entre sus aplicaciones y plataformas: Adobe Experience Cloud y Adobe Experience Platform, Microsoft Dynamics 365, SAP C/4HANA y S/4HANA, a través de un modelo común de datos. El modelo de datos brindará al usuario un servicio común de data lake sobre Microsoft Azure. Este almacén unificado de datos permitirá a los clientes elegir sus herramientas y aplicaciones de desarrollo para construir y desplegar servicios.

Capacidades de Open Data

Con la iniciativa Open Data, las empresas podrán:

  • Desbloquear y armonizar datos aislados para crear un nuevo valor.
  • Mover de manera bidireccional, datos transaccionales, operacionales, de cliente o de IoT a y desde el data lake común, basados en sus preferencias o necesidades.
  • Crear circuitos digitales de retroalimentación impulsados por datos para un mayor impacto de negocios, a la vez que se les ayuda para habilitar sus iniciativas de cumplimento de normas de seguridad y privacidad.
  • Construir y adoptar aplicaciones inteligentes que entiendan datos, relaciones y metadatos de manera nativa para abarcar múltiples servicios por parte de Adobe, SAP, Microsoft y sus socios.
  • Los líderes tecnológicos en las principales compañías minoristas y de productos para el consumidor, como The Coca-Cola Company, Unilever y Walmart, han expresado su apoyo y emoción acerca de la Iniciativa Open data.

“Esta iniciativa por parte de Adobe, Microsoft y SAP es un desarrollo importante y estratégico para Coca-Cola System”, comentó Barry Simpson, jefe de información en The Coca-Cola Company. “Nuestros planes de crecimiento digital centrados alrededor de nuestros clientes están impulsados por estas plataformas y estándares abiertos. Un enfoque más unificado a la gestión y control de nuestros datos fortalece nuestra capacidad de apoyar nuestra agenda de crecimiento y nuestra capacidad de satisfacer los requerimientos de seguridad, privacidad y cumplimiento de normas de GDPR. La industria necesita seguir a estos líderes”.

“Cada día, 2.5 mil millones de personas utilizan un producto de Unilever en cerca de 190 países alrededor del mundo”, comentó Jane Moran, CIO de Unilever. “La Iniciativa Open Data de Adobe, Microsoft y SAP es una importante empresa que nos ayudará a reimaginar la gestión de experiencia del cliente al traer los datos a través de toda nuestra organización para construir relaciones directas y significativas con clientes en tiempo real”.

“Estamos emocionados por la Iniciativa Open Data y el valor que va a desbloquear para Walmart”, comentó Clay Johnson, vicepresidente ejecutivo y jefe de información empresarial en Walmart Inc. “Con una mayor capacidad para conectar y aprovechar el poder de nuestros datos, podemos mejorar la experiencia asociada y crear nuevas maneras para atender a nuestros clientes tanto en línea como en nuestras tiendas”.

 

 

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